Excellentia Formation

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Catégorie : Marketing, communication, commerce

La relation client, agir sur la qualité et la satisfaction

La gestion de la relation client est un ensemble de techniques et d’outils qui sont dédiés à analyser, à capter et à traiter les informations qui concernent les prospects et les clients, dans la seule intention de les fidéliser. Cette formation permet de poser les bases efficaces de la relation et de recentrer le client en tant que valeur principale de son entreprise. Sa portée pratique vise à prendre en compte la spécificité et la problématique de chaque dirigeant, dans son approche commerciale, en vue d’y apporter des solutions concrètes et opérationnelles.

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A QUI S'ADRESSE CETTE FORMATION ?

Cette formation s'adresse à :

  • Tout public

OBJECTIFS

• Connaître les bases d'une relation client efficiente,
• Avoir un modèle de mesure de la satisfaction, gage de qualité,
• Avoir un système de développement et de pilotage commercial.

LES PREREQUIS

Aucun

PROGRAMME DE LA FORMATION

I. Identifier les parties prenantes de la relation commerciale : Le marché spécifique

A. Diagnostic stratégique : SWOT

B. La concurrence


II. Comprendre les enjeux de la relation client : Comment conquérir ses clients

A. Construire son image

B. Le chiffre d’affaire

C. La fidélisation : définition, enjeux mise en place personnalisée


III. Comprendre les attentes du client pour mieux les satisfaire

A. La prospection

B. L’entretien de vente : comment construire son guide d’entretien

C. La proposition commerciale


IV. Gestion de la relation client : Développer son activité

A. La GRC Objectif et enjeux
  • Analyse du comportement
  • Ecoute client

B. Les domaines de stratégique incontournables
  • Détecter les attentes du client
  • Mettre en valeur une solution
  • Accepter critiques et objections

V. Gestion des réclamations et insatisfactions

A. La charte client

B. Le service client : faire face aux situations délicates
  • Annoncer un retard ou une mauvaise nouvelle à un client
  • Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi,…
  • Savoir refuser en préservant la relation
  • Gérer un incident ou une insatisfaction

VI. Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

A. Conclure un entretien de vente

B. Relancer un prospect/client


VII. Analyse de cas, mise en situation avec des clients difficiles