Excellentia Formation

Excellentia Formation

Excellentia Formation

Catégorie : Marketing, communication, commerce

Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité

Vous êtes en contact avec la clientèle de votre entreprise, il est important d’acquérir et développer des techniques d’accueil en face à face ou au téléphone. Vous devez comprendre les enjeux et l’impact de l’image de l ‘entreprise auprès du client.
Cette formation vous permettra de prendre conscience et d’améliorer votre communication verbale et non verbale, d’apprendre à gérer votre stress et vos émotions face aux situations délicates.

OBJECTIFS

• Acquérir et développer des techniques d’accueil en face à face ou au téléphone
• Comprendre les enjeux et l’impact de l’image pour l ‘entreprise et le client
• Prendre conscience et améliorer sa communication verbale et non verbale
• Apprendre à gérer son stress et ses émotions face aux situations délicates

Cliquez sur les titres pour en savoir plus.

PROGRAMME DE LA FORMATION

L’impact de l’accueil au sein de l’entreprise

L’accueil : la première image de l’entreprise

  • Réussir chaque rencontre avec le client : entendre et comprendre ses besoins, ses attentes
  • Les compétences et qualités à développer pour un client satisfait
  • Comprendre et enrichir sa communication verbale et non verbale
  • Retour sur les bases fondamentales de la communication interpersonnelle


La première impression : 4 critères gages d’un contact client positif

  • Utiliser une formulation claire et compréhensible : articulation, ton, débit,rythme
  • Les clés d’un accueil physique et téléphonique réussi


Les phrases clés de l’entretien d’accueil :

  • Accueillir, orienter, conseiller, expliquer, s’organiser
  • Savoir questionner, reformuler et argumenter
  • Prendre un message précis et adapté aux besoins



Faire face aux situations délicates

  • Répondre et accueillir les interlocuteurs difficiles
  • Connaître les techniques de communication pour gérer les imprévus et clients insatisfaits
  • Apprendre à maîtriser son stress et gérer ses émotions


PUBLIC ET PREREQUIS

Cette formation s'adresse à :

  • Tout public

Aucun