Catégorie : Commerce
Agent Commercial - Techniques de vente
OBJECTIFS
- Connaître l’importance de la relation client
- Transformer l’appel téléphonique en entretien
- Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
- Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
- Préparer ses négociations avec efficacité
- Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
- Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues
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PROGRAMME DE LA FORMATION
La relation client
- Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
- Comprendre les enjeux de la relation client :
o L’image
o Le chiffre d’affaire
o Lafidélisation
- Comprendre les attentes du client
- Gestion de la relation client
o Comportement: distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
o Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
o Détecter les attentes du client
o Mettre en valeur une solution
o Accepter critiques et objections
- Gestion des réclamations et insatisfactions
o Faire face aux situations délicates :
Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
Savoir refuser en préservant la relation
Gérer un incident, une insatisfaction
- Maintenir et valoriser le contact après l’intervention
Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer
- Préparer sa prospection
o Définir sa cible de prospects
o Constituer son fichier prospects
o Fixer ses objectifs de prospection
o Se mettre en conditions optimales
- Techniques de communication téléphonique
o Savoir se présenter et susciter l’intérêt
o Savoir franchir le barrage du secrétariat
o Développer une écoute active
o Détecter les besoins du prospect
o Rédiger son scénario téléphonique
o Se préparer aux objections des prospects
Entretien de négociation
- Négocier, c’est quoi ?
- La préparation de l’entretien de négociation :
o Les objectifs (court, moyen et long terme)
o Le timing de l’entretien
o Les intérêts communs
o La posture et le déroulement de l’entretien
o Se préparer à répondre aux principales objections o Laconclusion
- Les éléments en jeu en négociation
o Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent)
o Les attitudes relationnelles
o Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
o Les pièges de l’argumentation
- Basculer sur la vente
o Développer un argumentaire commercial
o Comprendre les différentes étapes de l'entretien de vente
o Repérer les signaux d'achat du client et amener la négociation du prix
Les enjeux de la gestion de situations difficiles
- Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
o Le client arrogant
o Le client chronophage
o Le client expert, qui croit mieux savoir que vous
o Le «bon copain»
o Le client pointilleux
o Le client râleur/contestataire/protestataire
o Le client éternellement insatisfait
o Le client versatile
o Le client mutique, la communication difficile
- Résoudre et désamorcer les situations de conflit
o Comprendre l’insatisfaction d’un client
Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de
mécontentement
Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction
o Ouvrir le dialogue
Pratiquer l’écoute active
Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
Le choix des mots
La posture
L’attitude mentale (son état d’esprit)
o Rechercher des solutions
Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes
Chercher des points d’accord
Construire une posture gagnant/gagnant
Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)
o Savoir mettre fin à l’échange
- Tirer des enseignements des situations de conflitso Repérer les incidents fréquents
o Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
o Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
- Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits