Excellentia Formation

Excellentia Formation

Excellentia Formation

Catégorie : Mallette du dirigeant

Fondamentaux des techniques de vente

MODULE_9_.jpg

OBJECTIFS

- Connaître l’importance de la relation client
- Transformer l’appel téléphonique en entretien
- Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
- Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
- Préparer ses négociations avec efficacité
- Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
- Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues

Cliquez sur les titres pour en savoir plus.

PROGRAMME DE LA FORMATION

logo.png

La relation client

- Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
- Comprendre les enjeux de la relation client :
o L’image
o Le chiffre d’affaire
o Lafidélisation

- Comprendre les attentes du client
- Gestion de la relation client

o Comportement: distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
o Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
o Détecter les attentes du client
o Mettre en valeur une solution

o Accepter critiques et objections
- Gestion des réclamations et insatisfactions

o Faire face aux situations délicates :
 Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
 Savoir refuser en préservant la relation
 Gérer un incident, une insatisfaction

- Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer

- Préparer sa prospection
o Définir sa cible de prospects
o Constituer son fichier prospects
o Fixer ses objectifs de prospection
o Se mettre en conditions optimales

- Techniques de communication téléphonique
o Savoir se présenter et susciter l’intérêt
o Savoir franchir le barrage du secrétariat
o Développer une écoute active

o Détecter les besoins du prospect
o Rédiger son scénario téléphonique
o Se préparer aux objections des prospects

Entretien de négociation

- Négocier, c’est quoi ?
- La préparation de l’entretien de négociation :

o Les objectifs (court, moyen et long terme)
o Le timing de l’entretien
o Les intérêts communs
o La posture et le déroulement de l’entretien
o Se préparer à répondre aux principales objections o Laconclusion

- Les éléments en jeu en négociation
o Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent)
o Les attitudes relationnelles
o Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
o Les pièges de l’argumentation

- Basculer sur la vente
o Développer un argumentaire commercial
o Comprendre les différentes étapes de l'entretien de vente
o Repérer les signaux d'achat du client et amener la négociation du prix

Les enjeux de la gestion de situations difficiles

- Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
o Le client arrogant

o Le client chronophage
o Le client expert, qui croit mieux savoir que vous
o Le «bon copain»
o Le client pointilleux
o Le client râleur/contestataire/protestataire
o Le client éternellement insatisfait
o Le client versatile
o Le client mutique, la communication difficile

- Résoudre et désamorcer les situations de conflit

o Comprendre l’insatisfaction d’un client

  • Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation

  • Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de

    mécontentement

  • Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction

    o Ouvrir le dialogue

     Pratiquer l’écoute active
     Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
     Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
     Le choix des mots
     La posture
     L’attitude mentale (son état d’esprit)

    o Rechercher des solutions

  • Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes

  • Chercher des points d’accord

  • Construire une posture gagnant/gagnant

  • Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)

    o Savoir mettre fin à l’échange

    - Tirer des enseignements des situations de conflits

    o Repérer les incidents fréquents
    o Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
    o Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
    - Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits

PUBLIC ET PREREQUIS

Cette formation s'adresse à :